Lorsqu'on parle de communication de crise ou de communication du risque en sécurité civile, on oublie souvent un acteur essentiel qui est au coeur du récit et qui a un impact sans précédent sur l'évolution de la situation : la population (source : MAROUN-TARAUD Natalie, HEIDERICH Didier). En effet, elle a le pouvoir de faire tourner une situation d'urgence en une crise majeure.
Avec les nouveaux outils de communication (médias sociaux, forum de discussion, etc.) qu'il possède, le citoyen a maintenant l'occasion de donner son opinion sur les événements de son entourage. Une rumeur peut donc se déclencher et créer une panique ayant une incidence majeure sur le cours des événements.
En situation d'urgence (inondations, accidents industriels ou autres événements qui touchent la sécurité des citoyens), les municipalités, par exemple, doivent de plus en plus faire face à cette nouvelle réalité et impliquer le citoyen comme une personne active sur le plan du contenu de la communication. Le citoyen n'est plus un simple récepteur de l'information, mais un acteur important dans la transmission de l'information et dans la protection de la population.
Depuis plusieurs années, les citoyens ont des outils à porter de main qui leur permet de devenir des journalistes en soi : médias sociaux, téléphones intelligents, ordinateurs portatifs sont des moyens accessibles à tous pour intervenir au plan de la communication en situation d'urgence. Les médias sociaux sont donc des outils essentiels (mais non les seuls) pour une communication efficace, et les villes ont le mandat de les intégrer dans les plans de communication en situation d'urgence. La mission Communication du plan de sécurité civile des municipalités n'est pas complète tant qu'elle n'intègre pas ces nouveaux moyens et canaux de communication. J'entends plusieurs personnes réticentes à mes propos me dire : "ma municipalité compte seulement 2000 habitants, et la majorité de ces personnes ne sont pas connectées aux réseaux sociaux". Voici ce que je réponds : en situation d'urgence ou de crise, il faut penser plus globalement (l'intervention se fait localement, mais la communication doit être considérée dans son ensemble et inclure différents publics). La municipalité ne s'adresse pas uniquement à ses citoyens, mais à l'ensemble de la population qui a un regard sur l'événement (médias, familles, etc.).
Je termine cet article en disant que : "l'ontologie des crises nous montre qu'une population avisée réagit mieux en situation critique" (Heiderich). La communication du risque devient donc la réponse pour prévenir plusieurs crise en sécurité civile. Qui blâmer quand la situation dérape… lorsqu'une population n'a jamais été préparée à faire face à une situation d'urgence ou de crise ?
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