L’exemple parfait d’une mauvaise communication en situation d’urgence

L'histoire a commencé à New York peu après notre arrivée, le jeudi 25 août, avec notre transporteur (les Autobus Greyhound). Le voyage s'est bien déroulé et nous sommes arrivés directement au terminal d'autobus sur la 8e avenue dans Manhattan tout près de Times Square où se trouvait notre hôtel (nous y étions afin de participer aux Jeux Mondiaux des policiers et pompiers – plus de 17 000 policiers et pompiers étaient attendus à New York pour participer à ces compétitions sportives).

Alors, nous avons marché en direction de Broadway avec le sentiment d'être dans un monde où tout est possible, où tout est gros et grand, où personne ne dort, où la diversité passe avant tout….Le lendemain, le voyage s'est gâté un peu en écoutant les nouvelles télévisées : l'ouragan Irène s'en vient directement sur New York! Nous sommes vendredi et nous décidons d'aller tout de même à la cérémonie d'ouverture des Jeux. C'est à ce moment qu'on apprend que les compétitions sont annulées et qu'on ne sait pas si elles reprendront. Retour à l'hôtel, je saute sur le téléphone pour contacter la compagnie de transport Greyhound afin de devancer mon départ qui était prévu pour le lundi matin. De longues minutes pour avoir la ligne et réussir à parler à un agent… Voici un petit aperçu de la discussion :

– Pas de problème madame, vous n'avez qu'à débourser un montant de 50 $ pour modifier votre billet d'autobus.
– Super, me dis-je, alors je pourrai quitter New York dès le lendemain monsieur (en parlant de samedi matin — avant la venue d'Irène)?
– Laissez-moi regarder les horaires….Ah, mon ordinateur me dit que tous les départs de New York sont annulés à cause de la température!
Bien oui…c'est justement à cause de la température que je veux partir d'ici!!!
– Pouvez-vous me dire si les départs reprendront bientôt? Non, il faut vous déplacer pour voir directement au terminal.
– Puis-je aller voir sur votre site Internet pour avoir plus d'information?
– Peut-être, me dit-il!!!!

Ma première déception : le monsieur ne savait même pas ce qui se passait dans son organisation. Il me semble que lorsqu'un ouragan passe dans une région et aura un grand impact sur le service que j'offre, c’est ASSEZ important pour en informer l'ensemble de mes agents qui travaillent au service à la clientèle.

Deuxième déception :Le site Internet de cette compagnie a été incapable de s'ajuster en temps réel pour informer les clients de l'horaire des départs et de l'évolution de la situation. Encore là, il me semble qu'en 2011 le Web est un outil indispensable à toute organisation qui vit une crise ou une situation d’urgence. Peut-être que la firme externe qui effectue les mises à jour Web n'était pas prête à faire face à cette situation, mais il y a plusieurs options que Greyhound aurait pu utiliser, par exemple la mise en place d'un blogue temporaire (qui n'engendre aucuns frais) pour informer les clients des informations les plus à jour concernant l'ouragan et les impacts sur le transport. En tant que cliente, j'aurais aussi aimé savoir ce que l'entreprise fait pour rétablir la situation dans les meilleurs délais. Je suis consciente que l’ouragan est un événement incontrôlable, mais ce n'est pas une raison pour ne pas prendre ses responsabilités et ne pas informer ses clients sur ce qui se passe.

Troisième déception : Bon OK, ils n'utilisent peut-être pas le Web, donc je vais les appeler directement en utilisant le bon vieux système téléphonique! Encore là, l'entreprise n'a pas su répondre à la forte demande. J'ai passé plusieurs heures (au moins 2 h 30) au bout du fil, en attente d'une réponse. Et ce, à toutes les fois que je voulais avoir une nouvelle information. Je considère qu'une entreprise de transport aurait dû avoir un plan de mesures d'urgence et planifier qu'une situation semblable occasionnerait un surplus d'appels. Une ligne d'urgence aurait sans doute été appréciée des milliers d'usagers qui demandaient des réponses à leurs interrogations.

Quatrième déception :Même en me déplaçant au Terminal d'autobus, les agents n'étaient pas tous au courant et s'empressaient de nous dire un peu n'importe quoi pour qu'on "débarrasse" la place ! Aucune empathie, aucune compréhension….un "je me fous royalement de ce qui vous arrive" !!! En plus, le dimanche soir, on nous a dit que les autobus reprendront le service normal le lundi matin. Nous sommes donc arrivés très tôt et attendus quelques heures avant de partir…15 minutes avant le départ, à 7 h 45, un agent est venu nous dire qu'aucun autobus ne partira ce jour-là!

Ma conclusion de cette expérience est simple : l'entreprise Greyhound n'a aucun plan d'urgence et par le fait même est incapable d'ajuster ses communications en fonction des événements qui surviennent hors de leur contrôle. Pourtant, plusieurs moyens de communication faciles à mettre en place auraient réduit l’incertitude qui planait à ce moment. Grâce à cette planification, l'entreprise aurait atteint un double objectif : en plus de fidéliser sa clientèle, elle aurait pu maintenir sa réputation et son image auprès de la collectivité.

P.-S.Nous avons réussi à revenir au Québec. Le lundi soir, vers minuit, nous avons fait un petit tour au Terminal (sans trop d'espoir). À ma grande surprise, un agent qui avait l'air au courant de la situation m'a confirmé que les horaires recommenceraient le lendemain (le mardi). Nous étions donc à la porte du Terminal d'autobus le mardi matin à 5 h 15 pour être assurés de prendre le premier départ à 8 h.