Je m’intéresse à la communication des risques depuis plusieurs années, et je trouve fascinant de voir les différentes façons de communiquer dans une situation d’urgence. Que ce soit pour justifier une fausse rumeur qui court sur le Web ou pour informer des pratiques utilisées lors d’un déversement dans notre beau St-Laurent, on remarque que les personnes en autorité marchent sur des oeufs et communiquent souvent trop tard de peur de se faire « ramasser » par l’opinion publique.
J’aime bien la vision de Patrick Lagadec qui explique que le tournant de l’an 2000 a fait place à une toute nouvelle manière de gérer les crises : vitesse et globalité sont désormais les mots magiques en communication de crise. Lorsqu’il y a plusieurs années on formait les gestionnaires pour qu’ils soient aptent à préparer leur plan d’urgence, maintenant on les entraîne à être capable de faire face à l’imprévu : à être surpris, à réinventer une façon de faire à chaque événement, à user de leur gros bon sens, « à rédiger sur une page blanche », puisque les crises des années 2000 nous placent bien souvent dans une logique d’ignorance (ex. : Katrina, pandémie, World Trade Center, etc.). Pouvions-nous vraiment nous préparer à vivre ces événements ? Et, plus près de nous, peut-on mettre par écrit dans un plan tous les scénarios possibles et imaginables qui peuvent nous tomber sur la tête ?
Ma réponse est oui, dans la mesure où l’on implique et éduque beaucoup de monde dans cette préparation, que les gestionnaires sortent de leur zone de confort, fassent confiance en leurs employés et soient à l’écoute de leur principal public (le citoyen). Ce plan « idéal » est, pour moi, bien plus qu’une façon d’agir…c’est une façon de réfléchir !
Pour arriver à cette logique, il faut absolument mettre la communication au premier plan et arrêter de vouloir contrôler les moindre virgules des messages avant de communiquer à la population ce qui se passe . Plus on tarde à informer, plus les citoyens diffuseront leur propre conception de la crise et l’organisation devra (au lieu de communiquer) faire du rattrapage et démentir les rumeurs qui ont circulé un peu partout (dans les médias sociaux et traditionnels).
La présence rapide des principaux intervenants sur la scène publique et l’écoute des citoyens sont à mes yeux un gage de succès dans la gestion d’une crise (bien sûr cela n’excuse pas tout, mais au moins démontre une transparence et une bonne volonté de la part de l’entreprise).
Voilà mon idéal ! Et je termine ici en citant un collègue relationniste que j’estime beaucoup, Guy Versailles :
« Même si nous ne pouvons pas vivre pleinement cet idéal au quotidien, au moins lorsque nous entretenons une vision claire de comment les choses devraient être, nous pouvons profiter de chaque petite occasion de nous en rapprocher. » (Relations publiques!, septembre 2005).
Ce billet n’est qu’une petite introduction à une démarche qui me tient véritablement à coeur : l’éducation à la communication des risques et la préparation des citoyens en mesure d’urgence. N’hésitez pas à m’écrire vos commentaires sur cette page ou par courriel. Au plaisir de vous lire :-).
bonjour,
une petite question me vient à l'esprit lorsque je vous lis : dans un contexte de communication en situation d'urgence, si l'on doit communiquer sur des faits scientifiques purment techniques, doit-on tout de même "noyer" le public d'informations qu'il ne serait pas en mesure de comprendre car trop technique pour lui, afin de respecter cette notion de rapidité de réaction?
Cordialement.
Reda H.
Bonjour Reda,
Merci pour le commentaire.
Pour y répondre, je vous dirais NON, ne jamais noyer le public dans une information qu’il ne pourra pas comprendre. Toute information doit être transmise dans un langage qui s’adapte au public à qui elle s’adresse. Je ne connais pas votre contexte de travail, mais je crois fortement qu’il est possible de faire un bon travail de communication en diffusant rapidement l’information tout en étant clair et précis sur le plan du contenu. La clarté et la précision sont des clés de succès en communication d’urgence, car on sait que le public qui vit un stress ou une angoisse aura moins de disponibilité à comprendre une information trop complexe.
Au plaisir.
Judith G.