La communication des risques et les médias sociaux

Cet article a été publié dans la revue Regards RP de la Société québécoise des professionnels en relations publiques le 8 février 2012.

Qu’en est-il des entreprises ou des municipalités qui gèrent des risques pour la santé ou la sécurité des citoyens? Leur désir d’utiliser les médias sociaux est souvent contrebalancé par la crainte des commentaires négatifs et par le manque de ressources pour alimenter le contenu.

Selon Sophie Labelle, directrice-conseil en médias sociaux chez Citoyen Optimum :

« Les commentaires négatifs n’apparaissent pas à cause des médias sociaux. Ils existent déjà sur la toile, discutés ici et là un peu partout. En étant présent dans les médias sociaux, on évite que cette conversation à notre sujet soit éparpillée; on la regroupe chez soi pour avoir le pouvoir de la “traiter”».

Les municipalités qui ont à communiquer les risques ont tout à gagner à jumeler leurs traditionnels moyens de communication à une campagne sur les réseaux sociaux afin de devenir LA référence auprès du public : « Se positionner parmi les influenceurs de son secteur » (Raymond Morin, www.Intelegia.com) est une étape importante à franchir pour l’organisation, et ce, en publiant de nouveaux contenus régulièrement.

On facilite ainsi le travail du citoyen en lui proposant des outils novateurs pour bien comprendre les risques et être mieux préparé à agir en situation d’urgence.

Selon des groupes de discussion organisés récemment dans le cadre du Forum sur la communication des risques à Trois-Rivières, la population s’est prononcée : elle veut connaître ce qui se passe sur son territoire, et, selon elle, le travail de diffusion de l’information revient à la municipalité.

Certaines organisations ont fait le pas, mais utilisent les réseaux sociaux comme système d’alerte ou simple moyen d’information (par exemple, le compte Twitter sert uniquement à relayer l’information ou alerter les citoyens sur une situation touchant la sécurité civile). Pourtant, l’esprit même des médias sociaux est tout le contraire.

 

« Certaines organisations (…) utilisent les réseaux sociaux comme système d’alerte (…). Pourtant, l’esprit même des médias sociaux est tout le contraire. »

Pour les organisations, il est possible de sortir des sentiers battus en expérimentant de nouveaux moyens dans les campagnes de sécurité civile. Les médias sociaux peuvent être utilisés dans la gestion des projets pour engager une réelle conversation avec la population, pour écouter et évaluer les pratiques et pour ajuster les façons de faire sur le plan des communications.

 

« (…) si les organisations prenaient plus de temps à créer leurs plateformes et à bâtir leur communauté avant l’événement, ils pourraient déjà communiquer rapidement aux citoyens en temps réel dès le début de la crise. »

Ces démarches préparées en temps normal lors d’une campagne de communication des risques servent aussi à mettre la table si une situation d’urgence ou une crise éclatent, car dès les premiers moments de la gestion d’urgence ou de crise les outils doivent être en place et la communauté doit déjà exister.

Comme le mentionne Sophie Labelle, si les organisations prenaient plus de temps pour créer leurs plateformes et bâtir leur communauté avant l’événement, ils pourraient déjà communiquer rapidement avec les citoyens en temps réel dès le début de la crise.

Une bonne pratique en sécurité civile est la mise sur pied des CMMI (Comité mixte municipalité-industrie). Ces comités existent pour informer le public en matière de risque industriel. Un objectif, parmi d’autres, est de se rapprocher des citoyens pour être en mesure de transmettre de l’information sur les risques industriels et augmenter leur prise en charge durant une alerte.

Une étape importante pour atteindre cet objectif est de bâtir une communauté d’intérêts autour des risques à diffuser. Les outils traditionnels où l’on présente des textes relativement longs sur les risques ont encore leur place pour un segment de la population, mais pour créer une communauté engagée, il faut naturellement se tourner vers un modèle plus interactif. Les médias sociaux proposent un modèle différent en misant sur une information plus concise, envoyée plus fréquemment pour augmenter l’intérêt.

Les médias sociaux et les nouvelles applications interactives peuvent être utilisés pour offrir une valeur ajoutée. Par exemple, en sécurité civile, la localisation est un élément très important, alors pourquoi ne pas ajouter un QR code à la documentation sur les risques industriels afin de présenter, à l’aide d’un lien vers une carte géographique, les lieux des centres d’hébergement d’urgence en cas d’évacuation ou un lien vidéo qui illustre quoi faire en cas de confinement?

Pour bâtir une communauté engagée, en plus de Facebook et des autres médias sociaux,  il ne faut pas oublier d’alimenter nos propres outils Web, car, comme le mentionne le blogue www.médiassociaux.fr :  « Facebook est un levier puissant, mais éphémère ». 

Le comité de développement professionnel propose deux activités aux membres de la SQPRP :

24 février : Trois intervenants en communication et sécurité civile nous entretiennent de la communication en situation d’urgence et plus particulièrement des inondations de la Montérégie au printemps dernier. Cette activité aura lieu le vendredi 24 février 2012 au Club Saint-James à Montréal.

19 mars : Sophie Labelle, directrice-conseil en médias sociaux chez Citoyen Optimum nous présentera une entreprise qui a utilisé les médias sociaux dans une stratégie reliée aux ressources humaines. Nous aborderons deux cas où une stratégie de médias sociaux a été développée de concert avec l'équipe des RP, marketing, service à la clientèle et RH (Brother Canada et Rio Tinto).